Service Level Agreement

1. Verspätungen bei der Anreise
   
   1. (a) Für die in diesem Service Level Agreement verwendeten Begriffe gelten die Definitionen der Betreiberbedingungen.
   2. (b) Im Sinne dieses Service Level Agreements bezeichnet „Fahrt“ eine einzelne Beförderung eines oder mehrerer Fahrgäste vom vereinbarten Abholort zum vereinbarten Zielort, und „Fahrtverspätung“ jede Verzögerung des planmäßigen Beginns oder Abschlusses einer Fahrt.
   3. Die Parteien erkennen an, dass Situationen auftreten können, die sich der Kontrolle des Betreibers entziehen (einschließlich Fahrzeugpannen, ungewöhnliche Staus und unvorhergesehene Wetterereignisse). RideTandem ist jedoch bestrebt, Kunden und Fahrgästen einen erstklassigen Service zu bieten, und erwartet, dass der Betreiber dabei eine entscheidende Rolle spielt und vernünftige Maßnahmen ergreift (z. B. frühzeitige Abreise), um die Auswirkungen von Situationen zu verringern, die dem Betreiber bereits bekannt sind oder von denen er vernünftigerweise annehmen kann, dass er sie kennt (z. B. Verkehrsstaus, die auf der Strecke üblich oder vorhersehbar sind). Im Sinne dieser Ziffer 1 umfasst eine Fahrtverspätung keine Verzögerungen infolge von Fahrzeugpannen oder Unfällen; hierfür gilt Ziffer 8 dieses Service Level Agreements.
   4. Bei Verspätungen bei der Abholung von Fahrgästen, die mehr als 5 Minuten betragen, oder bei anderen Problemen, die sich negativ auf die den Kunden angebotenen Beförderungsleistungen auswirken, kontaktiert der Betreiber die 24-Stunden-Kontaktnummer von RideTandem, sobald dies gefahrlos möglich ist und (außer unter außergewöhnlichen Umständen) immer innerhalb von 5 Minuten nach Bekanntwerden des Problems. 
   5. Erfolgt eine solche Kontaktaufnahme durch den Betreiber nicht und ist RideTandem als Vertreter des Kunden selbst nicht in der Lage, den Fahrer oder den Betreiber innerhalb von weiteren 5 Minuten zu kontaktieren, ist RideTandem als Vertreter des Kunden berechtigt, bis zu 100 % der Zahlung für die betroffene Fahrt in Form von Service Credits nach Ziffer 2 einzubehalten, und behält sich das Recht vor: 
      
      1. einen alternativen Transport zu organisieren; und
      2. dem Betreiber einen Betrag in Höhe von 100 % der Kosten für diese alternative Beförderung in Rechnung stellen.
   6. Kommt der Kontakt zwischen dem Betreiber und RideTandem zustande, klärt RideTandem mit dem Betreiber die Ursache des Problems. Der Betreiber stellt in diesem Fall auf eigene Kosten unverzüglich ein Ersatzfahrzeug und teilt RideTandem die voraussichtliche Ankunftszeit mit. Der Betreiber ist dafür verantwortlich, dass die an RideTandem übermittelten Angaben nach bestem Wissen zutreffend sind. RideTandem übermittelt diese Angaben dem Kunden und den Fahrgästen.
   7. Ändert sich die nach Ziffer 1.5 mitgeteilte voraussichtliche Ankunftszeit um mehr als 5 Minuten, informiert der Betreiber RideTandem unverzüglich über die aktualisierte voraussichtliche Ankunftszeit. Verlängert sich die ursprünglich mitgeteilte voraussichtliche Ankunftszeit um mehr als 20 Minuten, ist RideTandem berechtigt, bis zu 100 % der Zahlung für die betroffene Fahrt in Form von Service Credits nach Ziffer 2 einzubehalten, und behält sich das Recht vor, (a) eine alternative Beförderung zu organisieren und (b) dem Betreiber einen Betrag in Höhe von 100 % der Kosten dieser alternativen Beförderung in Rechnung zu stellen.
   8. Die Rechtsfolgen nach Ziffer 1.6 treten nicht ein, soweit der Betreiber nachweist, dass die Überschreitung von 20 Minuten auf Umständen beruht, die außerhalb seines zumutbaren Einflussbereichs lagen und auch bei Anwendung der erforderlichen Sorgfalt nicht vermeidbar waren.
   9. Kommt der Kontakt zustande, kann der Betreiber die Fahrt jedoch auch unter Einsatz alternativer Beförderungsmöglichkeiten nicht innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens durchführen (wobei ein Zeitrahmen von höchstens 45 Minuten nach der ursprünglich geplanten Zeit zugrunde gelegt wird, sofern nicht schriftlich etwas anderes vereinbart ist), behält sich RideTandem das Recht vor, eine alternative Beförderung zu organisieren und dem Betreiber einen Betrag in Höhe von 100 % der Kosten dieser alternativen Beförderung in Rechnung zu stellen. Darüber hinaus hat RideTandem Anspruch auf Service Credits nach Ziffer 2, die an den Kunden weitergegeben werden.
   10. In allen Fällen von Fahrtverspätungen, die nach billigem Ermessen des Kunden (handelnd durch RideTandem) die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen, streben RideTandem und der Betreiber nach Behandlung der Fahrtverspätung gemäß diesem Service Level Agreement eine einvernehmliche Lösung an. Dies berührt nicht das Recht von RideTandem, seine Rechte aus diesem Service Level Agreement und den Betreiberbedingungen auszuüben.
2. Service Credits
   
   1. RideTandem wird seine Rechte in Bezug auf nachteilige Ereignisse stets verhältnismäßig ausüben und dabei die vom Betreiber unternommenen Schritte zur Minimierung der Auswirkungen auf die Kunden von RideTandem berücksichtigen, ist jedoch (als Kundenvertreter) berechtigt, von den Beträgen, die ein Kunde für eine Fahrt schuldet, den Prozentsatz des Fahrtentgelts abzuziehen, der sich aus der nachstehenden Tabelle ergibt.
   2. Eine Fahrt ist verspätet, wenn es zu einer Verspätung gegenüber der vereinbarten Abfahrtszeit kommt ("Fahrtverspätung"). Bei der Bemessung der Fahrtverspätung wird keine Zeit berücksichtigt, die nachweislich nicht auf ein Handeln (oder Unterlassen) des Betreibers zurückzuführen ist.  Die nachstehende Tabelle bezieht sich auf Fahrten und Fahrtentgelte. Das Fahrtentgelt ist das anteilige tägliche Fahrtentgelt, die im Verhältnis zur Anzahl der Fahrten an diesem Tag berechnet wird (als Arbeitsbeispiel: wenn die tägliche Fahrtengebühr €1.000 beträgt und 4 Fahrten umfasst, beträgt jede Fahrtengebühr €250). 

3. RideTandem ist außerdem berechtigt, einen Abzug in Höhe von 5 % aller im betreffenden Kalendermonat fälligen Entgelte vorzunehmen (oder den Kooperationsvereinbarung sowie die Betreiberbedingungen (als Kundenvertreter) zu kündigen), wenn der Betreiber in Bezug auf einen Kunden bei mehr als 5 % der Fahrten in einem Kalendermonat die Anforderungen in Bezug auf die Nutzung der Plattform von RideTandem und der Fahrer-App nicht einhält, Dazu gehört, dass der Fahrer 30 Minuten vor Beginn jeder Fahrt in der Fahrer-App auf „Fahrt beginnen“ drückt und der Plattform von RideTandem den Zugriff auf die Standortdaten für die gesamte Dauer jeder Fahrt ermöglicht. 

3. Verpflichtungen des Betreibers 

Der Betreiber muss:

1. sicherzustellen, dass RideTandem rund um die Uhr Zugang zu einem Mitarbeiter des Betreibers hat, der im Falle eines Ausfalls des Dienstes Unterstützung leisten und verbindliche Entscheidungen treffen kann. Die entsprechenden Kontaktdaten sind in den Vertragsunterlagen aufgeführt; Änderungen teilt der Betreiber RideTandem unverzüglich mit. 
2. sich nach Kräften darum zu bemühen, dass die Fahrzeuge mindestens 5 Minuten vor der angegebenen Abfahrtszeit am ersten Abholort eintreffen und anschließend an jedem weiteren Abholort nicht später als zur fahrplanmäßigen Zeit. Fahrzeuge dürfen einen Abholort nicht vor der planmäßigen Abfahrtszeit verlassen. Verlässt ein Fahrzeug einen Abholort vorzeitig und bleiben dadurch Fahrgäste zurück, behält sich RideTandem das Recht vor, (a) eine alternative Beförderung zu organisieren und (b) dem Betreiber einen Betrag in Höhe von 100 % der Kosten dieser alternativen Beförderung in Rechnung zu stellen.
3. sicherzustellen, dass jeder Fahrt mindestens drei Stunden vor der Fahrt im RideTandem-Dashboard auf der Plattform ein Fahrer zugewiesen wird.
4. sicherzustellen, dass alle Fahrer Zugang zu einem geeigneten Gerät für die Nutzung der Fahrer-App haben, dass die Fahrer-App installiert und aktualisiert wurde und dass das Gerät jederzeit Zugang zu einer mobilen Verbindung hat, wenn ein Signal verfügbar ist. Der Betreiber haftet für alle Kosten, die durch die Bereitstellung eines geeigneten Geräts und/oder den Zugriff auf die Fahrer-App entstehen.
5. jeden Fahrer im Umgang mit der Fahrer-App zu schulen und sicherzustellen, dass sich jeder Fahrer bei der Fahrer-App anmeldet, sobald er auf dem Weg zum ersten Abholort ist oder mindestens 20 Minuten vor der geplanten Abfahrtszeit (je nachdem, was früher eintritt). Jeder Fahrer muss 30 Minuten vor Beginn jeder Fahrt in der Fahrer-App auf „Fahrt beginnen“ drücken und der Plattform von RideTandem den Zugriff auf die Standortdaten für die gesamte Dauer jeder Fahrt ermöglichen, sofern nicht im Voraus schriftlich etwas anderes mit RideTandem vereinbart wurde.
6. sicherzustellen, dass jeder Fahrgast die in den Vertragsunterlagen aufgeführten Fahrscheinbestimmungen einhält.
7. Wenn das gebuchte Fahrzeug nicht genutzt werden kann, alle zumutbaren Anstrengungen zu unternehmen, um so schnell wie möglich ein alternatives Fahrzeug mit mindestens der gleichen Anzahl von Sitzplätzen, zu den Kosten des ursprünglichen Fahrzeugs und mit mindestens demselben Versicherungsschutz wie das ursprüngliche Fahrzeug bereitzustellen. Alle Fahrzeuge einschließlich Ersatzfahrzeugen müssen für die Erbringung der Beförderungsleistungen geeignet, verkehrssicher und den Witterungsbedingungen, der geografischen Lage und dem Komfort der Fahrgäste angemessen sein. Das Fahrzeug sollte auch so schnell wie möglich im Dashboard von RideTandem auf der Plattform aktualisiert werden. Wenn der beste Weg, um sicherzustellen, dass die Fahrgäste ihr Ziel pünktlich erreichen, darin besteht, einen alternativen Fahrzeugtyp, z. B. mehrere Taxis, zu schicken, muss das Betriebsteam von RideTandem unverzüglich darüber informiert werden.
8. RideTandem unverzüglich zu informieren, wenn der Unternehmer nicht mehr bereit oder in der Lage ist, Beförderungsleistungen für die Kunden von RideTandem zu erbringen, und zwar mit einer Kündigungsfrist, die mindestens den in den Vertragsunterlagen genannten Kündigungsfristen entspricht.

4. Einhaltung der Vorschriften durch den Betreiber
   
   1. Ungeachtet der nachstehenden spezifischen Anforderungen ist der Betreiber in vollem Umfang für die Rechtskonformität der erbrachten Verkehrsdienste verantwortlich.
   2. RideTandem ist berechtigt, halbjährlich sowie anlassbezogen alle Dokumente zu überprüfen, über die der Betreiber verfügen muss, um rechtmäßig und sicher zu arbeiten, einschließlich der gültigen Genehmigung nach dem Personenbeförderungsgesetz, der Nachweise zu den Versicherungen nach Ziffer 9.1 der Betreiberbedingungen, der Unbedenklichkeitsbescheinigung der Berufsgenossenschaft, der Nachweise über Hauptuntersuchung und Sicherheitsprüfung nach § 29 StVZO für sämtliche eingesetzten Fahrzeuge, der Wartungsnachweise sowie der Unterlagen zur Gefährdungsbeurteilung und Arbeitssicherheit.
   3. RideTandem ist berechtigt, halbjährlich sowie anlassbezogen eine Überprüfung der Fahrerdokumente vorzunehmen, einschließlich der gültigen Lizenz und der Fahrerlaubnis zur Fahrgastbeförderung nach § 48 FeV (falls zutreffend) sowie der Nachweise über die Grundqualifikation und Weiterbildung nach dem BKrFQG (Schlüsselzahl 95) und der Bestätigung des Betreibers nach Ziffer 9.3 der Betreiberbedingungen. Der Betreiber ist verpflichtet, unverzüglich Aktualisierungen zu übermitteln, wenn eine der vorgenannten Lizenzen widerrufen wurde oder wenn Änderungen an den Bescheinigungen erkennbar werden. 
   4. Wird während der Audits gegen die Einhaltung von Vorschriften oder gesetzlichen Bestimmungen im Rahmen des RideTandem-Betreiberaudits verstoßen, hat RideTandem das Recht, den Kooperationsvereinbarung sowie die Betreiberbedingungen (als Kundenvertreter) mit sofortiger Wirkung zu kündigen. Dies gilt auch, wenn der Betreiber es versäumt, RideTandem über Verstöße oder Probleme mit einem der in den Ziffern 4.2 oder 4.3 aufgeführten Punkte oder über andere Probleme zu informieren, die den Betrieb der Transportdienstleistungen gefährden könnten.
   5. Der Unternehmer hat RideTandem über alle auftretenden Probleme, die zu Nachfragen der nach dem Personenbeförderungsgesetz zuständigen Genehmigungsbehörde oder anderer Behörden führen, so schnell wie möglich zu informieren.
   6. Der Betreiber muss RideTandem und/oder einem Kunden auf Anfrage eine Kopie seiner Gesundheits- und Sicherheitspolitik zur Verfügung stellen.
   7. Der Betreiber ist nicht berechtigt, die Beförderungsleistungen ganz oder teilweise an Unterauftragnehmer zu vergeben. Kann der Betreiber die zugewiesenen Leistungen nicht aus dem eigenen Fuhrpark und mit eigenen Fahrern erbringen, informiert er RideTandem unverzüglich, spätestens jedoch innerhalb von zwei (2) Werktagen, nachdem ihm dies bekannt geworden ist. RideTandem behält sich in diesem Fall das Recht vor, (a) eine alternative Beförderung zur Erbringung der betroffenen Beförderungsleistungen zu organisieren und (b) dem Betreiber einen Betrag in Höhe von 100 % der Kosten dieser alternativen Beförderung in Rechnung zu stellen.
5. Fahrzeugkonformität
   
   1. Alle Fahrzeuge sind ordnungsgemäß zum Verkehr zugelassen (gültige Zulassungsbescheinigung Teil I) und haben die in den Betreiberbedingungen vorgeschriebene Versicherung.
   2. Alle Fahrzeuge werden entsprechend ihrem Alter und ihrer Nutzung gemäß den gesetzlichen Vorschriften überprüft und verkehrssicher gemacht.
   3. (a) Alle Fahrzeuge sind mit den gesetzlich vorgeschriebenen Kennzeichnungen des Betreibers zu versehen. Der Betreiber muss jederzeit als das die Beförderung durchführende Verkehrsunternehmen erkennbar bleiben.

(b) Darüber hinaus verwendet der Betreiber die vom Kunden zur Verfügung gestellten oder vom Kunden schriftlich genehmigten Markenzeichen, Beschilderungen oder sonstigen Kennzeichnungen.

(c) Der Betreiber darf an oder in den Fahrzeugen keine Markenzeichen, Logos, Beschilderungen oder sonstigen Kennzeichnungen von RideTandem anbringen oder anzeigen.

4. Der Betreiber muss sicherstellen, dass alle erforderlichen Erste-Hilfe-Ausrüstungen und Feuerlöscher (falls erforderlich) in den Fahrzeugen vorhanden sind und den Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften entsprechen.
5. Der Betreiber muss für alle im RideTandem-Verkehr eingesetzten Fahrzeuge Wartungsprotokolle führen, die im Falle einer Prüfung verfügbar sein müssen.

6. Verpflichtung zur genauen und rechtzeitigen Bereitstellung von Zuweisungsinformationen 
   
   1. Der Betreiber ist verpflichtet, RideTandem [über die Plattform] die Fahrzeug- und Fahrerzuteilungen mindestens 3 Stunden vor der Servicezeit zu übermitteln und sicherzustellen, dass diese Zuteilungen und Servicezeiten korrekt sind.
   2. Jede Änderung der Zuteilung ist vom Betreiber unverzüglich an die RideTandem-Kontakt-E-Mail mitzuteilen. Wird die Änderung der Zuweisung nicht bis 60 Minuten vor der Abfahrt am Abholpunkt mitgeteilt, müssen für diese Dienste die in Absatz 2.2 oben genannten Service Credits in Anspruch genommen werden. 
7. Einhaltung der Fahrervorschriften
   
   1. Alle Fahrer müssen einen gültigen Führerschein für die Personenbeförderung besitzen.
   2. Alle Fahrer müssen eine entsprechende Schulung für die RideTandem-Dienstroute und die Fahrer-App erhalten haben. In extremen Fällen, in denen kurzfristig Fahrer zugewiesen werden müssen und keine geschulten Fahrer zur Verfügung stehen, muss dies zunächst mit dem RideTandem-Kundendienstteam abgesprochen werden.
   3. Es liegt in der Verantwortung des Unternehmers, sicherzustellen, dass alle Fahrer die jeweils geltenden Fahrervorschriften einhalten. Wenn nach der Zustimmung zur Durchführung einer über RideTandem vermittelten Fahrt die Fahrtzeit durch eine Fahrerpause beeinträchtigt wird, sollte der Unternehmer RideTandem unter der in den Vertragsunterlagen angegebenen Telefonnummer kontaktieren, und RideTandem stimmt die erforderliche Fahrplananpassung im Auftrag und nach Weisung des Kunden mit dem Betreiber ab und informiert die betroffenen Fahrgäste im Namen des Kunden. RideTandem nimmt Fahrplananpassungen nicht aus eigenem Antrieb vor.
8. Panne/Unfall
   
   1. Der Betreiber muss sicherstellen, dass die Fahrgäste, der Kunde und RideTandem im Falle einer Panne oder eines Unfalls des Fahrzeugs durch eine Versicherung abgedeckt sind.
   2. Im Falle einer Panne oder eines Unfalls muss der Betreiber und/oder der Fahrer RideTandem sofort über den Vorfall informieren und dann innerhalb von 5 Minuten nach dem Vorfall (soweit möglich) einen Folgeanruf bei der 24-Stunden-Kontaktnummer von RideTandem tätigen.
   3. Der Betreiber muss nach Möglichkeit innerhalb von 45 Minuten nach dem Vorfall ein Ersatzfahrzeug bereitstellen (sofern es keine Verletzten gibt), um die Fahrt mit möglichst wenig Beeinträchtigung für die Fahrgäste und/oder den Kunden fortzusetzen. Sollte dies nicht möglich sein, müssen Taxis organisiert werden, um die Reise fortzusetzen. Es liegt in der Verantwortung des Betreibers, die Taxis bereitzustellen und die Kosten zu tragen.
   4. Unbeschadet der Rechte von RideTandem nach den vorstehenden Ziffern verzichtet der Betreiber auf die Vergütung für die betroffene(n) Fahrt(en) in voller Höhe. Bildet die betroffene Fahrt Teil einer als gesonderte Fahrt gebuchten Hin- und Rückfahrt, verzichtet der Betreiber auch auf die Vergütung für die entsprechende Rückfahrt.
   5. Ereignet sich die Panne oder der Unfall mit Personenschaden, gilt das Verfahren nach der vorstehenden Ziffer nicht. In diesem Fall hat der Betreiber vorrangig die Sicherheit der Fahrgäste und der verletzten Personen zu gewährleisten und sich mit RideTandem über Ersatzfahrzeuge oder alternative Beförderungsmöglichkeiten abzustimmen; dies kann die Beförderung der Fahrgäste nach Hause oder an einen anderen sicheren Ort anstelle der ursprünglich geplanten Fahrt umfassen. RideTandem kann in diesem Fall nach billigem Ermessen und soweit erforderlich eine Ersatzbeförderung organisieren und dem Betreiber einen Betrag in Höhe von 100 % der Kosten in Rechnung stellen.
   6. Im Falle eines Fehlers des Betreibers, der sich auf die Kundenzufriedenheit auswirkt, wird RideTandem in gegenseitigem Einvernehmen eine geeignete Lösung mit dem Betreiber suchen. Eine solche Lösung kann unter anderem darin bestehen, dass der Betreiber die Kosten für die Weiterreise durch Gutschrift auf die Rechnung von RideTandem zurückfordert oder die Kosten für die Rückerstattung an die Kunden zurückfordert, wenn die Qualität des Erlebnisses beeinträchtigt wurde. Solche Vorkommnisse sind äußerst selten, können aber vorkommen, und RideTandem muss beispielsweise Fahrgäste in Taxis zu ihrem Zielort befördern, wenn sie aufgrund eines Fahrfehlers zurückgelassen wurden. 
   7. Leistung. Unbeschadet des Rechts von RideTandem, seine Rechte aus diesem Service Level Agreement und den Betreiberbedingungen auszuüben, streben RideTandem und der Betreiber eine einvernehmliche Lösung an, wenn innerhalb eines Zeitraums von drei (3) Monaten zwei oder mehr Vorfälle eintreten, die die Erbringung der Beförderungsleistungen beeinträchtigen und die nach billigem Ermessen des Kunden (handelnd durch RideTandem) die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. Dies erfolgt in einem Telefonat oder einer Besprechung, in der die behaupteten Verstöße anhand der von beiden Parteien vorgelegten Daten und Nachweise erörtert werden, die Service Credits nach Ziffer 2 erörtert und vereinbart werden, beide Parteien die nächsten Schritte und Fristen vereinbaren und beide Parteien einen angemessenen Zeitrahmen für die Umsetzung von Verbesserungen vereinbaren.
   8. Hat der Betreiber seine Leistung nach Auffassung von RideTandem innerhalb des nach der vorstehenden Ziffer vereinbarten Zeitrahmens nicht hinreichend verbessert, kann RideTandem dem Betreiber eine schriftliche Abmahnung erteilen, die Einzelheiten des Verstoßes mit den zugehörigen Daten und Nachweisen einschließlich Datum und Uhrzeit der erfassten Ereignisse, die Auswirkungen des Verstoßes sowie die einvernehmlich vereinbarten nächsten Schritte und Fristen enthält.
   9. Behebt der Betreiber die Mängel nicht innerhalb des nach der vorstehenden Ziffer vereinbarten Zeitrahmens, kann RideTandem nach billigem Ermessen entweder eine letzte schriftliche Abmahnung erteilen oder als Vertreter des Kunden den Vertrag mit sofortiger Wirkung durch schriftliche Mitteilung an den Betreiber kündigen. Im Falle einer solchen Kündigung schulden weder RideTandem noch der Kunde eine Vergütung für gebuchte, aber noch nicht begonnene Fahrten.
   10. Für die Zwecke der Ziffer 14.1 (a) der Betreiberbedingungen gilt die nach den vorstehenden Ziffern erteilte schriftliche Abmahnung als schriftliche Aufforderung zur Behebung einer wesentlichen Vertragsverletzung.

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